Baza wiedzy w firmie

Jednym z najważniejszych kapitałów dla firmy jest wiedza jej pracowników. Usystematyzowana, aktualna i dostępna dla członków zespołu często decyduje o przewadze nad konkurencją i możliwości osiągnięcia założonych celów. W coraz powszechniejszej rzeczywistości pracownika mobilnego, często zmieniającego pracę, stworzenie firmowej bazy wiedzy to podstawa przetrwania. Nie tylko ułatwia pracę i zwiększa produktywność samych zespołów, ale przede wszystkim gwarantuje zachowanie wiedzy w firmie w przypadku odejścia pracownika.

Czym jest baza wiedzy?

Baza wiedzy jest narzędziem, które wspomaga pracę pracowników poprzez łatwą identyfikację dokumentów. Ułatwia gromadzenie i organizowanie wiedzy oraz umożliwia dzielenia się nią w sposób przejrzysty. Zawiera informacje, materiały oraz pomoce, ułatwiające pracownikom realizację powierzonych zadań. Mogą to być wszelkie informacje o sposobie pracy danej firmy (procesy, procedury, regulaminy, zarządzenia), szablony dokumentów (przykładowe formularze, firmowy papier, oferty, wnioski), poradniki i instrukcje (wypracowane metody rozwiązywania najczęstszych problemów, materiały szkoleniowe), a także dokumentacja bieżących działań firmy (np. przebieg rozmów z klientem, kolejne etapy realizowanego projektu itp.).

Budowanie bazy wiedzy w organizacji polega na uporządkowaniu obecnie posiadanych przez nią materiałów oraz zbudowaniu zorganizowanej struktury znajdujących się w nich danych. Informacje muszą znajdować się w jednym, dostępnym miejscu w systemie. Muszą być prezentowane kontekstowo, przejrzyście i umożliwiać szybkie wyszukiwanie. Baza wiedzy musi być stale rozwijana i aktualizowana, a jej zawartość redagowana w sposób usystematyzowany (np. poprzez ustanowienie administratora oraz uzyskaniu zaangażowania pracowników).

Korzyści wynikające z utworzenia bazy wiedzy w firmie

Odbiorcami rozwiązań tworzących bazy wiedzy są najczęściej biura obsługi klienta, działy sprzedaży, biura projektowe oraz działy eksperckie. Przygotowane w odpowiedni sposób materiały znajdujące się w firmowej bazie wiedzy, są skutecznym sposobem na poprawę kontaktów z klientami i przyśpieszenie czasu ich obsługi. Jak mówi ekspert z firmy Nova Praxis, której usługi z zakresu organizacji firm obejmują wdrażanie baz wiedzy:

Jeżeli pracownicy i klienci szybko znajdą informację, której szukają, liczba połączeń przychodzących na infolinię danej firmy zmniejsza się o 15%. Pracownicy z kolei ograniczają liczbę telefonów do działu technicznego o 20%, aby rozwiązać swój problem. Firma może zyskać na tym kilkadziesiąt tysięcy złotych na miesiąc.

Odpowiednie zarządzanie wiedzą w firmie skraca także czas, jaki jest potrzebny na przeszkolenie nowego pracownika – jest ono tańsze i szybsze. Wykonywane przez firmę usługi są narażone na mniejszą ilość błędów – dane w firmie są ujednolicone, a dostęp do informacji jest szybki i wygodny. Członkowie zespołu pracowniczego są mniej obciążeni pracą.