Do kogo należy kierować zażalenia związane z pobytem w hotelu?

Pobyt w hotelu powinien być przyjemnością, jednak niestety nie zawsze tak jest. Wymarzone wakacje mogą zostać zrujnowane np. przez zatajenie faktycznego standardu pokoju, niespodziewaną awarię wody czy niesmaczne dania serwowane w restauracji. Podpowiadamy, co najlepiej zrobić w takich sytuacjach, by mimo wszystko uratować urlop lub otrzymać rekompensatę za stres i zmarnowany czas.

Personel hotelowy – pierwsza linia wsparcia

Każdy problem dotyczący pobytu w hotelu należy w pierwszej kolejności zgłosić pracownikom recepcji, ponieważ to właśnie oni stanowią łącznik między gośćmi a pozostałym personelem, w tym m.in. kucharzami, pokojówkami, kadrą zarządzającą. Kluczowa jest forma złożenia skargi. Nawet konfliktową sytuację można rozwiązać w przyjaznej atmosferze, dlatego warto panować nad nerwami i szczegółowo opisać problem. W emocjach czasami trudno wyrazić się precyzyjnie, natomiast dzięki spokojnej postawie na pewno szybciej i łatwiej uda się wypracować satysfakcjonujące rozwiązanie.

Nie ma sensu od razu domagać się rozmowy z managerem. W większości przypadków w zupełności wystarczy pomoc recepcjonisty, który np. zwróci uwagę kucharzowi na przesolone dania czy pokojówce na niedokładnie wysprzątaną łazienkę. Dopiero gdy recepcjonista nie zareaguje w odpowiedni sposób na zgłoszenie, można poprosić o spotkanie z jego przełożonym. W dużych hotelach ze SPA, z centrami biznesowymi, strefami wellness, salami weselnymi warto też spróbować skontaktować się bezpośrednio z managerem odpowiadającym za dany dział.

Wsparcie z zewnątrz

Czasami nawet rozmowa z managerem nie przynosi oczekiwanego efektu – wówczas należy w miarę możliwości poszukać wsparcia u partnerów zewnętrznych. Goście indywidualni często rezerwują noclegi przez dedykowane serwisy internetowe, które również mogą wziąć udział w wyjaśnianiu sytuacji konfliktowych. Pojawienie się w sporze mediatora sprawia, że zazwyczaj udaje się rozstrzygnąć sprawę i znaleźć zadowalający obydwie strony kompromis – podkreśla pracownik Hotelu Amber z Gdańska.

Z kolei osoby wyjeżdżające z biurem podróży mogą zwrócić się do obecnego na miejscu rezydenta. Jeśli ten nie pomoże, pozostaje zaalarmowanie touroperatora. To bardzo ważne, by przekazać skargę do organizatora jak najszybciej. Trzeba także postarać się, by przyjęcie zgłoszenia zostało potwierdzone na piśmie, np. przez rezydenta. Taki dokument będzie pomocny w przypadku reklamacji, którą można złożyć już po powrocie z wakacji.

Goście hotelowi mogą też korzystać z doradztwa świadczonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Bezpłatnych porad udzielają m.in. rzecznicy konsumentów, dostępna jest również specjalna infolinia. Ostatecznym krokiem jest zasięgnięcie opinii adwokata i dochodzenie swoich praw na drodze sądowej.

Hotele zazwyczaj starają się sprostać wymaganiom gości, w związku z czym większość sporów zostaje rozwiązana już na etapie rozmowy z recepcjonistą. Sygnalizowane niedogodności zwykle wynikają z sytuacji losowych, a nie z celowych zaniedbań hotelu. Zdarzają się jednak przypadki umyślnego wprowadzania klientów w błąd, np. poprzez prezentowanie w serwisach rezerwacyjnych zdjęć pokoju niezgodnych ze stanem faktycznym – w takiej sytuacji warto sięgnąć po wszystkie środki, by szkoda została naprawiona lub zrekompensowana.